Accueil Analyse des demandes
Mieux connaître les questions des habitants
Des demandes mesurées. Des améliorations ciblées.
Au-delà de la réponse apportée à l’internaute, les questions posées à l’assistant aident votre collectivité à repérer les sujets récurrents, les informations manquantes et les parcours à simplifier.
100 questions dans cet exemple
- École et famille44 questions · 44 %
- État civil27 questions · 27 %
- Voirie18 questions · 18 %
- Vie associative11 questions · 11 %
Répartition des questions adressées à l’assistant. Une personne peut poser plusieurs questions.
Six leviers pour votre collectivité
Transformer les échanges en décisions utiles
Chaque indicateur se relie à une action : mieux publier, mieux expliquer ou mieux orienter les habitants. Les indicateurs présentés illustrent le volet d’analyse proposé. Son périmètre et ses modalités se définissent avec votre collectivité.
Identifier et quantifier les thèmes
Regrouper les formulations proches et connaître le nombre et la part des questions sur l’école, les déchets, l’état civil ou la voirie.
Pour agir : mettre en avant les démarches les plus recherchées et choisir les contenus à enrichir en priorité.
Repérer les demandes sans réponse documentée
Identifier les questions pour lesquelles les sources accessibles ne fournissent pas une information assez pertinente.
Pour agir : faire vérifier le sujet par le service concerné, compléter une page ou publier une réponse validée.
Comprendre les points de confusion
Examiner les reformulations, les questions qui reviennent et les retours des internautes sur les réponses proposées.
Pour agir : simplifier le vocabulaire, préciser les pièces à prévoir, rendre les explications plus pratiques.
Améliorer les parcours et les contacts
Repérer les demandes qui nécessitent un relais humain, ou pour lesquelles l’interlocuteur et la prochaine étape sont difficiles à trouver.
Pour agir : ajouter un contact, un lien direct ou une consigne d’orientation vers le bon service.
Anticiper les périodes de forte demande
Observer l’évolution des thèmes dans le temps : inscriptions scolaires, événements, changements de collecte, démarches saisonnières.
Pour agir : préparer les informations et les messages utiles avant les périodes récurrentes, si l’historique le permet.
Évaluer les améliorations apportées
Suivre les questions sans source pertinente, les retours des utilisateurs et la qualité de l’orientation après une mise à jour des contenus.
Pour agir : vérifier ce qui progresse, ajuster le périmètre et partager des résultats concrets avec les services.
Votre connaissance du terrain, complétée
Un signal de plus pour choisir vos priorités
Vos agents connaissent les questions fréquentes. L’analyse des échanges numériques complète cette expérience par des volumes, des évolutions et les mots employés par les habitants, y compris en dehors des horaires d’accueil.
Une synthèse par thème aide les services, la communication et la direction à partager les mêmes constats : quelle page compléter, quel message préparer, quel interlocuteur mobiliser.
La priorité ne dépend pas seulement du volume. Une demande rare peut révéler une information essentielle ou une difficulté importante pour l’usager.
Les questions de vos habitants peuvent devenir une feuille de route pour améliorer l’information locale.
Les demandes sans réponse
Repérer le manque, puis comprendre sa cause
Une absence de réponse est un sujet à examiner. Elle ne signifie pas que la collectivité ne sait pas répondre.
Information manquante
La source ne couvre pas la question
Vérifier si la réponse existe ailleurs, puis ajouter ou actualiser un contenu validé dans le périmètre de l’assistant.
Question à préciser
Le contexte est insuffisant
Identifier la précision nécessaire pour comprendre la situation et proposer une orientation pertinente.
Demande hors périmètre
Un autre acteur doit intervenir
Orienter vers l’organisme compétent ou vers un agent lorsqu’un examen individuel est nécessaire.
Un défaut de recherche ou de fonctionnement se distingue aussi d’une information absente. Les cas repérés sont à qualifier avant de conclure à un manque dans l’offre de service. Après vérification, certaines demandes peuvent révéler un besoin d’accompagnement encore non couvert, et nourrir la réflexion de la collectivité.
Du constat à l’amélioration
Une boucle utile pour vos services
Un suivi régulier fait évoluer l’information à partir des questions réellement posées.
Observer
Regrouper les questions par thème et suivre les volumes sur une période définie.
Qualifier
Examiner les manques et les difficultés avec le service responsable.
Améliorer
Publier une information validée, clarifier une page ou ajouter le bon contact.
Vérifier
Comparer les indicateurs et les retours après l’amélioration, en tenant compte des volumes et de la saison.
Des indicateurs à lire avec discernement
Comprendre les usages, respecter les personnes
Un aperçu des échanges, pas de toute la population
Ces données décrivent les questions reçues par l’assistant. Elles ne représentent pas à elles seules les besoins de toute la population et se rapprochent des appels, des retours de l’accueil et des autres canaux.
Une réponse affichée n’est pas une démarche terminée
Une réponse ou un clic vers une page ne prouve pas que l’habitant a résolu son problème. Les retours explicites et les contrôles de qualité complètent les chiffres d’usage. Les gains sur les sollicitations et le temps des agents restent à mesurer.
Un suivi conçu pour piloter le service
Les données nécessaires, les accès, les durées de conservation et l’information des utilisateurs se définissent avec la collectivité et son délégué à la protection des données. Les questions libres peuvent contenir des informations personnelles.
Les restitutions agrégées sont à privilégier, avec une vigilance sur les petits volumes et les situations rares. Retirer les noms ne suffit pas, à lui seul, à rendre des données anonymes. Repères de la CNIL sur l’anonymisation
Questions fréquentes
Faire de l’analyse un outil utile
Nous connaissons déjà les questions fréquentes. Quel intérêt ?
L’expérience de vos agents reste essentielle. Les échanges numériques la complètent par une mesure des thèmes, de leur évolution et des formulations employées, pour aider à prioriser les améliorations.
Faut-il produire beaucoup de nouveaux contenus ?
Commencez par les demandes récurrentes et les informations importantes qui manquent. Une précision, un contact ou un lien mieux placé peut suffire. Chaque ajout est validé par le service compétent.
Une question sans réponse révèle-t-elle un service absent ?
Il faut d’abord vérifier les sources accessibles, la clarté de la question et le périmètre de compétence. La réponse peut exister auprès d’un service sans être publiée ni reliée à l’assistant.
Le graphique présenté contient-il des données réelles ?
Non, c’est un exemple entièrement fictif. Le volet d’analyse et ses modalités se définissent avant la mise en service. Cette page ne collecte ni n’analyse de conversations d’habitants.
Parlons-en
Quelles questions méritent de meilleures réponses ?
Définissons ensemble les thèmes, les indicateurs et les premières améliorations utiles à votre collectivité.
